Halal Media Solution – Susann Uckan

Jeder Kundenkontakt zählt. Diese Erkenntnis ist längst kein Geheimnis mehr, aber die entscheidende Frage bleibt: Weißt du wirklich, wo und wie deine Zielgruppe mit deiner Marke in Berührung kommt?

Falls du dir nicht sicher bist, bist du nicht allein. Viele Unternehmer und Selbstständige verlieren den Überblick über die Vielzahl ihrer Berührungspunkte mit Kunden und damit verschenken sie enormes Potenzial.

Eine Touchpoint-Map ist dein Kompass in diesem oft unübersichtlichen Terrain. Sie hilft dir dabei, jeden einzelnen Kontaktpunkt zwischen deiner Marke und deinen Kunden sichtbar zu machen, zu bewerten und gezielt zu verbessern.

Statt planlosem Marketing-Aktionismus setzt du auf fundierte Klarheit, echte Relevanz und durchdachte Strategie.

In diesem Beitrag zeige ich dir Schritt für Schritt, wie du deine eigene Touchpoint-Map erstellst. Du wirst lernen, wie du deine Kundenerlebnisse systematisch analysierst, Schwachstellen aufdeckst und konkrete Optimierungen planst. Am Ende erhältst du eine kostenlose Vorlage, mit der du sofort durchstarten kannst.

Warum eine Touchpoint-Map dein Marketing revolutioniert

Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig… sie entstehen bewusst oder unbewusst an unzähligen Schnittstellen zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Jeder dieser Berührungspunkte ist eine Chance, Vertrauen aufzubauen, Interesse zu wecken oder eine tiefere Verbindung zu schaffen.

Gleichzeitig birgt jeder Touchpoint aber auch das Risiko, Kunden zu verunsichern oder sogar zu verlieren.

Denk mal an deine eigenen Erfahrungen als Kunde:
Du besuchst zum ersten Mal eine Website, scrollst durch Social-Media-Profile, öffnest eine E-Mail, führst ein persönliches Gespräch oder gehst durch einen Check-out-Prozess. Jede dieser Interaktionen hinterlässt einen Eindruck: positiv, neutral oder negativ. Die Summe all dieser Eindrücke formt dein Gesamtbild von einer Marke.

• Eine professionell erstellte Touchpoint-Map zeigt dir auf einen Blick, welche Berührungspunkte du mit deinen Kunden hast.
• Du erkennst sofort, welche davon stark funktionieren und welche schwach sind.
• Die Map deckt auf, wo du wertvolle Chancen ungenutzt lässt und wo du mehr Konsistenz und Wirkung schaffen kannst.
• Sie verwandelt das oft diffuse Gefühl „irgendwie läuft es nicht rund“ in konkrete, umsetzbare Erkenntnisse.

Der große Vorteil: Du siehst plötzlich das große Ganze.

Statt einzelne Marketing-Maßnahmen isoliert zu betrachten, verstehst du die gesamte Customer Journey als zusammenhängendes Erlebnis. Das führt zu besseren Entscheidungen, gezielteren Investitionen und letztendlich zu zufriedeneren Kunden.

Deine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung

Schritt 1: Dein Ziel kristallklar definieren

Bevor du auch nur einen einzigen Touchpoint notierst, musst du dir über dein Ziel im Klaren sein. Eine Touchpoint-Map ohne klaren Fokus wird schnell zur unübersichtlichen Sammlung von Informationen, die dir nicht weiterhilft.

Frage dich konkret:

Was willst du mit der Map erreichen?

• Möchtest du den Onboarding-Prozess für neue Kunden verbessern, weil zu viele nach dem ersten Kontakt wieder abspringen?
• Willst du die gesamte Kundenreise optimieren, um mehr Verkäufe zu generieren?
• Oder suchst du nach Schwachstellen in deinem Branding, weil deine Botschaft nicht einheitlich ankommt?

Je spezifischer dein Ziel, desto gezielter kannst du deine Map erstellen und später auswerten. Ein klares Ziel hilft dir auch dabei, die richtigen Touchpoints zu priorisieren und nicht in der Detailanalyse zu versumpfen.

Schritt 2: Personas präzise festlegen

Deine Touchpoint-Map ist nur so gut wie dein Verständnis deiner Zielgruppe. Verschiedene Kundengruppen haben völlig unterschiedliche Berührungspunkte mit deinem Unternehmen.

Ein 25-jähriger Tech-Startup-Gründer interagiert anders mit deiner Marke als eine 45-jährige Führungskraft aus der Automobilbranche.

Arbeite deshalb mit konkreten Personas – detaillierten Profilen deiner idealen Kunden. Diese sollten nicht nur demografische Daten enthalten, sondern auch Verhaltensweisen, Präferenzen, Herausforderungen und Ziele.

Nur wenn du weißt, wie deine Personas denken und handeln, kannst du ihre Touchpoints realistisch kartieren.

Falls du noch keine ausgearbeiteten Personas hast, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, sie zu entwickeln. Starte mit deinen besten bestehenden Kunden und analysiere, was sie gemeinsam haben. Führe Interviews, sende Umfragen oder analysiere deine bestehenden Kundendaten.

Schritt 3: Touchpoints systematisch sammeln

Jetzt wird es praktisch. Erstelle eine umfassende Liste aller Kontaktpunkte, die deine Personas entlang ihrer gesamten Reise mit deinem Unternehmen haben könnten. Dieser Schritt erfordert Gründlichkeit und einen Blick fürs Detail.

Strukturiere deine Sammlung nach den drei Hauptphasen der Customer Journey:

• Vor dem Kauf umfasst alle Touchpoints, die potenzielle Kunden haben, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dazu gehören deine Instagram-Posts, deine Website-Startseite, Suchmaschineneinträge, Empfehlungen von Freunden, E-Mail-Anfragen, Webinar-Teilnahmen, Podcast-Interviews, Gastbeiträge, kostenlose Downloads oder erste Beratungsgespräche. Auch indirekter Kontakt zählt – etwa wenn jemand über dich spricht oder deine Arbeit weiterempfiehlt.

• Während des Kaufs konzentriert sich auf alle Interaktionen im eigentlichen Kaufprozess. Das kann der Bezahlvorgang in deinem Online-Shop sein, ein Verkaufsgespräch, die Vertragsunterzeichnung, der Kundenservice bei Fragen, technische Hilfe bei Problemen oder die Kommunikation von Lieferzeiten. Besonders wichtig sind hier auch die emotionalen Aspekte: Fühlt sich der Kunde sicher, verstanden und gut aufgehoben?

• Nach dem Kauf beinhaltet alle Berührungspunkte, die das langfristige Verhältnis zu deinen Kunden prägen. Follow-up-E-Mails, Onboarding-Prozesse, regelmäßige Check-ins, Feedbackgespräche, Newsletter, Social-Media-Interaktionen, Kundensupport, Produktupdates oder Einladungen zu Events gehören in diese Kategorie. Hier entscheidet sich, ob aus einmaligen Käufern treue Stammkunden und Botschafter werden.

Tipp für diese Phase: Nimm wirklich alles auf, was sichtbar oder spürbar ist – auch kleine, scheinbar unbedeutende Interaktionen. Oft sind es gerade die Details, die den Unterschied machen. Vergiss auch automatisierte Touchpoints nicht, wie E-Mail-Autoresponder, Chatbots oder System-Benachrichtigungen.

Schritt 4: Touchpoints strategisch sortieren und strukturieren

Nachdem du alle Touchpoints gesammelt hast, bringst du Struktur in die Liste. Die Zuordnung zu den drei Hauptphasen ist dabei nur der Anfang. Erstelle eine übersichtliche Tabelle oder nutze ein digitales Tool, um deine Touchpoints systematisch zu organisieren.

Für jede Phase solltest du das übergeordnete Ziel definieren:

• Vor dem Kauf geht es primär um Aufmerksamkeit und Vertrauen. Potenzielle Kunden sollen auf dich aufmerksam werden, ein erstes positives Bild entwickeln und Vertrauen fassen. Die Touchpoints in dieser Phase müssen neugierig machen, Kompetenz vermitteln und erste Zweifel ausräumen.

• Während des Kaufs steht Klarheit und ein angenehmes Erlebnis im Vordergrund. Der Kunde hat bereits Interesse, aber der Kaufprozess darf nicht kompliziert, verwirrend oder frustrierend sein. Jeder Touchpoint sollte den Kunden seinem Ziel näherbringen und ihm Sicherheit geben.

• Nach dem Kauf fokussiert sich auf Bindung und Weiterempfehlung. Hier investierst du in die langfristige Beziehung. Die Touchpoints sollen zeigen, dass der Kauf erst der Anfang einer wertvollen Partnerschaft war.

Diese Struktur hilft dir später dabei, die Touchpoints nicht isoliert zu betrachten, sondern als zusammenhängendes System zu verstehen.

Schritt 5: Qualität und Wirkung systematisch bewerten

Jetzt kommt der analytische Teil: Du bewertest jeden einzelnen Touchpoint nach mehreren Kriterien. Verwende dafür eine Skala von 1 bis 5 oder arbeite mit farbigen Markierungen (rot für schlecht, gelb für mittelmäßig, grün für gut).

Stelle dir für jeden Touchpoint diese vier entscheidenden Fragen:

• Wie professionell wirkt der Touchpoint? Beurteile die technische Umsetzung, das Design, die Benutzerfreundlichkeit und den ersten Eindruck. Ein unprofessioneller Auftritt schreckt potenzielle Kunden ab, bevor sie überhaupt die Chance haben, deine Leistung kennenzulernen.

• Wie konsistent ist er mit deiner Marke? Prüfe, ob Tonalität, Design, Botschaften und Werte einheitlich rüberkommen. Inkonsistenz verwirrt Kunden und schwächt deine Markenidentität. Jeder Touchpoint sollte sich eindeutig nach „dir“ anfühlen.

• Welche Emotion wird ausgelöst? Überlege ehrlich, was Kunden fühlen, wenn sie mit diesem Touchpoint interagieren. Vertrauen? Neugier? Frustration? Langeweile? Die emotionale Wirkung ist oft entscheidender als der sachliche Inhalt.

• Wie klar ist die Kommunikation? Verstehen Kunden sofort, worum es geht und was sie als nächstes tun sollen? Verwirrende oder unklare Kommunikation führt zu Abbrüchen und verpassten Chancen.

Sei bei dieser Bewertung ehrlich zu dir selbst. Es bringt nichts, Schwächen zu beschönigen. Nur wenn du die Realität siehst, kannst du sie verbessern.

Schritt 6: Kluge Prioritäten setzen und umsetzen

Eine vollständige Touchpoint-Map kann schnell überwältigend werden. Du wirst wahrscheinlich dutzende Optimierungsmöglichkeiten entdecken. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, nicht alles gleichzeitig anzugehen, sondern kluge Prioritäten zu setzen.

Wähle 3 bis 5 Touchpoints aus, die du in den nächsten 4 bis 6 Wochen optimieren willst. Konzentriere dich dabei auf Touchpoints, die drei Kriterien erfüllen:

• Sie haben großen Einfluss auf die Customer Experience, sind relativ schnell und kostengünstig zu verbessern und passen zu deinen aktuellen Ressourcen und Fähigkeiten.

Setze dir für jeden ausgewählten Touchpoint kleine, konkrete und messbare Ziele.

Statt „Website verbessern“ definierst du „Startseite überarbeiten: Headline klarer formulieren, Call-to-Action prominenter platzieren, Ladezeit unter 3 Sekunden bringen“.

Statt „E-Mails personalisieren“ sagst du „Begrüßungs-E-Mail überarbeiten: persönliche Anrede, klare nächste Schritte, Erwartungen setzen“.

Plane auch gleich ein Review ein.

Nach 4 bis 6 Wochen schaust du dir die Ergebnisse an:

• Was hat funktioniert?
• Was nicht?
• Was hast du gelernt?

Dann wählst du die nächsten Touchpoints für die Optimierung aus.

Was du mit einer durchdachten Touchpoint-Map erreichst

Die Investition in eine gründliche Touchpoint-Map zahlt sich mehrfach aus. Du wirst eine fundamentale Veränderung in deinem Marketing-Denken erleben.

Du denkst nicht mehr in isolierten Kanälen, sondern in zusammenhängenden Erlebnissen.

Statt „Ich brauche mehr Instagram-Follower“ fragst du dich
„Wie führe ich interessierte Instagram-Nutzer zu einem wertvollen ersten Kontakt?“

Diese Perspektive führt zu viel effektiveren Marketing-Entscheidungen.

Du erkennst Lücken, Brüche und unnötige Reibung in der Customer Journey. Vielleicht stellst du fest, dass zwischen deinem informativen Blog-Artikel und deinem Verkaufsgespräch eine Woche Funkstille herrscht. Oder dass dein Onboarding-Prozess zwar technisch funktioniert, aber emotional kalt ist. Diese Erkenntnisse sind Gold wert.

Du stärkst gezielt die Beziehung zu deinen Kunden, weil du verstehst, was sie in jeder Phase ihrer Reise brauchen. Du antizipierst ihre Fragen, räumst ihre Zweifel aus und unterstützt sie dabei, die beste Entscheidung zu treffen – idealerweise für dich.

Du arbeitest fokussierter und strategischer an deiner Sichtbarkeit. Statt wahllos alle möglichen Marketing-Taktiken auszuprobieren, konzentrierst du dich auf die Touchpoints, die wirklich einen Unterschied machen. Das spart Zeit, Geld und Nerven.

Dein Weg zu weniger Aktionismus und mehr gezielter Wirkung

Eine Touchpoint-Map ist kein Allheilmittel und ersetzt auch keine starke Markenidentität. Aber sie macht sichtbar, wo deine Marke lebt und wirkt und genau dort solltest du ansetzen, um Vertrauen und echte Verbindung aufzubauen.

Der größte Fehler, den du machen kannst, ist, deine Map zu erstellen und dann in der Schublade verschwinden zu lassen.

Eine Touchpoint-Map ist ein lebendiges Dokument, das regelmäßig überprüft und aktualisiert werden sollte. Deine Kunden entwickeln sich weiter, neue Touchpoints kommen hinzu, andere verlieren an Bedeutung.

• Mache es dir zur Gewohnheit, deine wichtigsten Touchpoints regelmäßig zu überprüfen.
• Hole dir Feedback von Kunden ein.
• Analysiere deine Daten.
• Experimentiere mit Verbesserungen.

Eine gute Touchpoint-Map wird nie „fertig“… sie wächst mit deinem Business mit.

Starte jetzt mit deiner eigenen Touchpoint-Map

Du kennst jetzt den Weg… es ist Zeit, ihn zu gehen.

Lade dir die kostenlose Touchpoint-Map-Vorlage herunter, die alle Schritte strukturiert und dir mit vorgefertigten Bewertungsfeldern und Platz für deine Optimierungsziele hilft. Die Vorlage ist speziell für Solo-Selbstständige und kleine Unternehmen entwickelt und bringt dich schnell zu ersten Ergebnissen.

Link zum Google Dokument: Touchpoint-Map-Vorlage

Deine Kunden haben jeden Tag dutzende Berührungspunkte mit verschiedenen Marken. Die Frage ist: Werden deine Touchpoints zu den Momenten gehören, die in positiver Erinnerung bleiben und zu einer Entscheidung für dich führen? Mit einer durchdachten Touchpoint-Map sorgst du dafür, dass die Antwort ein klares „Ja“ ist.